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Nous ne donnons pas le même sens aux évènements et aux mots …


Se faire entendre est la base de la communication.

Pour faire passer un message, il faut au préalable réunir quelques éléments factuels.

– Avoir une stratégie clairement posée. Sans cela, les messages risques d’être ambiguës, contradictoires, et conduire à l’effet inverse.

– Avoir travaillé ses textes. L’ensemble de vos documents doit  faire passer les mêmes messages.

Etre en cohérence avec ce qu’on dit. Faire ce qu’on dit, et dire ce qu’on fait.

Ecouter (longtemps) pour se faire entendre

Pas de monologue. Si vous n’écoutez pas votre client, il aura la même attitude et sera hermétique à vos arguments.

Il est important de montrer à son interlocuteur que ces préoccupations sont importantes pour nous. Ecouter passe par l’attitude qui va avec. On regarde son interlocuteur, on ne tapote pas sur son portable et on ne regarde pas l’heure tous les 2 minutes.

Ecouter pour se faire entendre

  • On reformule. Dire à une personne « je vous ai compris » ne sera jamais aussi porteur que de lui dire « Vous voulez dire que … ». Reformuler, a le double avantage d’informer son interlocuteur qu’on a bien compris son message (d’ailleurs on est capable de le mettre en mot avec notre propre vocabulaire et de ne pas faire naître d’incompréhension.
  • La réinterprétation permet d’immédiatement corriger si on n »est pas en phase.

Entendre pour se comprendre

S’écouter, reformuler, prendre le temps d’entendre l’autre. Mais est-ce que cela suffit ? Souvent,  non. Vous arrivez peut être à un moment de la vie personnelle de la personne où celle-ci n’est pas bien : son mari a oublié de lui souhaiter son anniversaire, son patron est mécontent, sa voiture vient de tomber en panne,  son banquier … Bref, les exemples existent à l’infini.

Si la personne n’est pas réceptive, ne vous acharnez pas. Convenez de vous revoir, après lui avoir laissé les éléments de réflexions. Soyez attentif à sa réaction.

Parlons nous le même langage,

Avons-nous la même histoire, les mots que nous utilisons ne font il pas appel à d’autres visions que la nôtre ?

Nous avons tous, une chanson qui peut nous faire couler les larmes dès les premières notes ! Nous avons tous des odeurs qui nous font aimer ou détester l’instant présent… Et inversement, des choses qui nous ont créé des encrages négatifs.

Moi par exemple le feuilleton Dexter est associé à un moment heureux de ma vie, les premières notes de cette série éveillent en moi quelques choses de puissant. Les chansons de Raphaël, le chanteur sont associé à un autre moment de ma vie, et des années après, elles produisent toujours en moi les mêmes émois.

Pouvons-nous prendre en référence notre propre fonctionnement ?

Pouvons-nous deviner ce que fera notre client en se mettant à sa place ? La réponse est non. Il est possible que votre client ait le même fonctionnement que vous, qu’il réagit aux mêmes stimuli, qu’il ait une vision des autres, de la vie et une méthode de réflexion identique à la vôtre mais cela est trop rare pour prendre le risque de faire ce choix.

L’écoute active est la règle.

Pour mettre un client en situation de réceptivité, il n’y a pas de règle, mais il y a du bon sens. Il faut écouter, entendre, reformuler, être attentif à tous les langages de votre interlocuteur (sa posture, son timbre de voix, son regard, les mots qu’il utilise, les signes d’anxiétés et d’impatiences, ou l’excitation …). Et soyez attentif vous-même aux messages que vous envoyez.

Vous devez aiguiser votre sens de l’écoute, pour cela il existe de nombreuses méthodes. Les techniques de Pnl permettent de s’en approprier quelques-unes.   

Marie AMOROSINI

Effet Papill’or

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11 commentaires sur “Nous ne donnons pas le même sens aux évènements et aux mots …

  1. Finalement on pourrait en déduire que ce qui est important est moins ce que nous disons que ce que l’auditeur comprend? Combien parmi nous en sont conscients? En plus cela demande une aptitude à se remettre en cause. Dire « je me suis mal exprimé » plutôt que « vous n’avez pas compris ». Simple? Pas sûr, les habitudes sont difficiles à vaincre.

    • Oui c’est la base de la communication. Si on n’arrive pas à faire passer un message bien construit, c’est qu’on n’a pas attendu au préalable que l’autre soit réceptif. Et pour le mettre dans cette situation, il me semble impératif de le mettre dans sa zone de confort, à savoir qu’il se sent écouté et entendu.
      Marie Amorosini – Effet papill’or

  2. C’est le but premier du langage, c’est de faire passer un message. Je suis d’accord les habitudes sur difficiles à battre et c’est souvent le « vous n’avez pas compris qui va gagner » 🙂

  3. Effectivement la base d’une vraie communication se base sur la certitude d’être compris que ce soit comme ici dans l’échange commercial ou ailleurs dans la vie privée, bref partout.

    Je me permettrais d’ajouter que lorsque l’on sent que notre interlocuteur est fatigué par trop de reformulations, et oui, certaines personnes n’aiment pas çà, il est possible de jouer le jeu de l’exemple. Cet technique permet de relever l’intérêt de notre interlocuteur, de l’amuser, de lui offrir de nouvelles manières de faire passer son message. Un dessin peut remplacer l’exemple pour alterner encore notre manière de reformuler.

      • Oui c’est vrai, moi personnellement trop de reformulation m’irrite. Cela doit être fait en fonction de la personne en face de nous. Et il est vrai que personnellement j’utilise l’exemple et j’aime mieux qu’on utilise l’exemple pour me montrer qu’on a compris ce qui est important pour moi. Alors voila effectivement encore un argument à intégrer, reformulation oui mais pas seulement, et en intégrant des exemples ou des dessins..

  4. C’est vrai que les capacités d’écoute sont très importantes. Ceci, surtout si l’on veut cerner les besoins du client. L’expérience aussi est importante afin de savoir comment se comporter avec la clientèle. La théorie est importante mais sans pratique elle ne sert à rien.

    • Bonjour Marie. Je suis allé sur le nouveau blog et…médisance de ma part? je pense que l’utilisation de « on » (on fera ceci, on pourra cela) n’est pas souhaitable. Ne dit-on pas en France que « on est un c..! ». Derrière cette petite provocation il y a un souhait de réussite pour une personne qui ose lancer une chose nouvelle bien sûr. Que vive effet papill’or!

  5. J’ai oublié d’écrire que, de mon point de vue, le nouveau blog est encore plus attrayant que celui-ci, qui est pourtant déjà bien. Compliments donc (« ben oui! » cela arrive).

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